Меню

Что такое работник первого стола



Как новичку в аптеке быстро стать профессионалом.

Аптек сейчас очень много, поэтому найти себе работу будет не сложно. Тут главное не потеряться среди большого разнообразия работодателей и выбрать ту аптеку, которая подойдет именно вам.
Вот вы получили диплом специалиста и решили начать свой профессиональный путь с работы в аптеке. И, возможно, небольшой опыт работы за первым столом у вас уже есть. И это сыграет вам на руку при приеме на работу. Но давайте обо всем по порядку.

Как выбрать аптеку?

Правило №1
Задумайтесь в какой аптеке вы хотели бы работать. Какой там должен быть ассортимент товара, график работы, коллеги, руководитель. Насколько близко аптека должна быть к вашему дому и т.д. Пропишите это в блокнот и поставьте цель — найти для себя идеальное место работы.

Правило №2
После этого пройдитесь по нескольким аптекам вашего города и выберите ту, которая максимально соответствует вашим пожеланиям. Обязательно пообщаетесь персоналом и руководителем аптеки, расскажите, что ищете работу, уточните график, наличие вакансии по этому адресу, посмотрите внутренние помещения аптеки и т.д. Спросите все, что вас интересует.

Правило №3
Если в какой-то из аптек вам очень понравилось, то смело идите в офис на собеседование. Для этого заранее подготовьте список ваших сильных сторон, которые могут быть интересны работодателю: опыт работы в аптеке, знание ассортимента, доброжелательность, опыт продаж, если вы обладаете этими качествами.

Если опыта работы в аптеке у вас нет, опишите сильные стороны своего характера, например, стрессоустойчивость и высокая работоспособность — это то, что сразу выделит вас в лучшем свете из всей толпы соискателей.

Правило №4
Без стеснений обговорите с сотрудниками офиса ваш будущий доход, возможные способы увеличения дохода в дальнейшем, возможность карьерного роста, обучение и т.д.
Помните, вы теперь специалист и вы выбираете себе место работы, поэтому ведите себя спокойно и уверенно.

Правило №5
Если вам что-то не понравилось, уточните этот момент у работодателя сразу, до оформления в штат и попросите 1-2 дня на раздумья. Это нормально.

Если вы правильно выберете аптеку, то и профессионалом в ней вы станете гораздо быстрее.

Адаптация на новом месте работы

И вот вы вышли на работу в аптеку своей мечты. Теперь настало время обучения и знакомства с новой информацией.
Принято считать, что за адаптацию персонала в аптеке отвечает работодатель. И отчасти, это так.

Но чтобы ваше привыкание к новому месту работы прошло максимально быстро и успешно, предлагаю сразу взять большую часть ответственности за этот процесс на себя. Так вы быстро воспитаете в себе лидерские качества и достигнете больших высот в карьере.

Подумайте, чего вы хотите от этой работы? Каким будет ваш профессиональный путь? Сколько лет вы хотите проработать за первым столом? Хотите ли вы в дальнейшем руководить аптекой? и т.д.

Ответьте себе на эти вопросы максимально честно и простройте свой профессиональный путь на несколько лет вперед прямо сейчас. Лучше сделать это на бумаге.

Не верите, что это возможно?

Тогда почитайте на досуге книги Джона Кехо и Джо Диспенза, они помогут вам изменить свою реальность и расширить границы мышления.

К чему подготовиться в новой аптеке

  • будьте готовы, что опытные сотрудники аптеки не будут воспринимать вас всерьез, считая неопытным новичком
  • поначалу вам могут предложить более низкую оплату за ваш труд из-за отсутствия опыта работы
  • настройтесь на качественное введение в должность с первого дня работы, всё записывайте и сразу применяйте; так вы быстрее приобретете необходимые навыки
  • не бойтесь брать подработки и дополнительные обязанности, это поможет вам проявить себя с хорошей стороны перед руководителем и быстрее “набить руку”
  • подружитесь с коллегами и искренне попросите у них помощи в адаптации, так вы избежите многих ошибок

Как вырасти из новичка в профессионала

Чтобы стать профессионалом, нужно всего лишь научиться виртуозно применять все полученные по диплому знания на практике. Поэтому будьте готовы, что на это может уйти от нескольких месяцев до нескольких лет. Зато этот бесценный опыт навсегда останется с вами и вы сможете благодаря ему расти по карьерной лестнице.
Чем четче вы будете понимать к какой цели вы идете, тем быстрее вы этого достигнете.

Поэтому возьмите на заметку правила опытных фармацевтов:

1. Постоянно углубляйте свои знания
Изучайте информацию постепенно, двигайтесь от простого к сложному. Вы всё успеете; для того, чтобы стать в аптеке виртуозом с нуля достаточно одного года продуктивной работы. Поэтому каждый раз изучайте уже знакомую информацию еще глубже.

И в аптеке всегда есть отличная возможность быстро и без усилий приумножить свои знания: посещайте конференции, тренинги фармкомпаний, присутствуйте на фарм кружках и пройдите все обучения вашей аптечной сети и т.д.
Кроме того, тема фармацевтического консультирования, особенно необходимая для новичков, широко рассматривается в рамках наших сертификационных курсов для провизоров и фармацевтов, а также на курсах НМО и аккредитована на портале Росминздрава.

В крупных аптечных сетях есть свой тренер по продажам, который поможет вам в совершенстве овладеть всеми хитростями опытного специалиста гораздо быстрее.
Воспринимайте период обучения и адаптации в аптеке, как вклад в вашу дальнейшую карьеру.

2. Берите ответственность на себя

Всегда берите ответственность за выполнение поручений начальства на себя и доводите доверенное вам дело до конца, исполнив его в лучшем виде.
Через несколько лет вы, возможно, сами будете руководителем. С какими сотрудниками вам будет приятно иметь дело?

Поэтому прямо сейчас проявляйте себя на все 100%. Это правильная позиция психологически зрелого человека.

3. Вы — лицо аптеки

Создавайте всегда хорошее впечатление о себе. Именно по вашему внешнему виду и поведению у посетителей складывается мнение об аптеке и об аптечной сети в целом. Учитесь с первого дня работы в аптеке быть образцом для подражания других новичков.

И в этом вам поможет знание стандартов обслуживания, которые во всех аптеках примерно одинаковые:

  • Приветствие покупателя позволит вам быстро установить контакт с каждым клиентом
  • Выявление потребностей покупателя с помощью вопросов поможет подобрать каждому посетителю то, что ему действительно нужно
  • Презентация 2-3 товаров под запрос покупателя разных ценовых категорий с описанием преимуществ каждого, поможет вам выглядеть профессионалом в глазах клиентов
  • Работа с возражениями поможет выяснить причину недовольства клиента и не допустить конфликта в аптеке
  • А правильное завершение продажи оставит приятное впечатление об аптеке и о вас лично у покупателя, он захочет вернуться к вам снова

4. Придерживайтесь фармпорядка

Поставьте себе задачу за короткий срок научиться выполнять свои должностные обязанности строго по всем правилам: разбирайте товар, ведите журналы учета, заполняйте отчетность, принятую в вашей аптеке. Все это поможет вам стать опытным первостольником “на все руки” за короткий срок. Таких сотрудников всегда ценит начальство.

5. Учитесь эффективному общению

При общении с клиентами не навешивайте на них ярлыков. Правило: “Встречают по одежке. ” в аптеке не всегда уместно. И даже наоборот может сыграть с вами злую шутку.

Читайте также:  Как собрать манеж кровать pituso

Будьте всегда вежливы и корректны со всеми посетителями аптеки.

Если в аптеке возник конфликт или покупатель чем-то недоволен, попросите опытного сотрудника первое время помогать вам в таких случаях. Любую ситуацию можно развернуть себе на пользу. И вы этому быстро научитесь на чужом примере.

При общении с коллегами будьте нейтральны, не стоит нарушать уже сложившиеся правила и устои в этом коллективе. Вы новичок, и поначалу вам придется немного подстроиться под эти правила. Но это не значит, что нужно быть полностью безынициативным: предлагайте идеи по улучшению работы, если видите новые пути развития, не бойтесь озвучить коллегам свое мнение, всегда будьте честны с руководством.

Как видите, для вхождения в должность первостольника не нужно чего-то сверхъестественного. Достаточно иметь пытливый ум, тягу к получению знаний и цель, ради которой вы все это затеяли.

Тогда работать вам будет интересно, обучаться вы будете легко и сами не заметите, как наберетесь опыта. А там исполнение цели не за горами.

Источник

Что такое работник первого стола

«Экономический вестник фармации», 2005, N 6-7

ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫЕ КАЧЕСТВА

РАБОТНИКА ПЕРВОГО СТОЛА

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ

Профессионально значимые качества — совокупность качеств личности, позволяющих ей наиболее успешно выполнять определенную профессиональную деятельность; работа продавца также требует от человека наличия особых качеств — готовности к общению, работоспособности, терпеливости, выдержки и внимания — при высокой психологической подготовленности.

Психологическая подготовленность продавца — это его знание основ психологии личности — понимание особенностей поведения потребителя, психологического механизма принятия покупательского решения; это умение поддерживать эффективное общение с покупателем и клиентом, стимулируя совершение покупки, способность к самоорганизации собственного поведения.

Внешний вид продавца, его общий облик, который создается многими элементами: выражением лица, прической, манерой держаться, одеждой и т.д.

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

Теперь настало время обратиться к личности самого продавца.

Именно работники, непосредственно обслуживающие посетителей и клиентов, определяют успешность продаж и реализации услуг. Именно от их повседневных усилий зависит прибыль торгового предприятия, его будущее.

Руководители магазинов, менеджеры по персоналу постоянно сталкиваются с непростыми вопросами: «Кого принимать на должность продавца?», «Как определить профессиональную пригодность кандидата?», «Каких результатов можно ждать от работника?», «Чему обучать торговый персонал?», «По каким критериям оценивать подготовленность продавца?»

Опираясь на многолетние масштабные исследования, авторы многих статей, посвященных данной тематике утверждают, что успешность продаж мало зависит от темперамента-возраста и наружности продавца. По их мнению, наиболее важными являются уровень мастерства и мотивация, взаимодействие во время покупки, характеристики, которые вырабатываются обучением и практикой. Эту позицию следует поддержать.

Отдача продавца определяется прежде всего его профессиональными качествами, знаниями и умениями. Можно предложить следующую формулу:

Отдача продавца = профессионально значимые качества + профессиональные знания и умения.

Профессионально значимые качества позволяют человеку наиболее успешно выполнять определенную профессиональную деятельность, добиваться высоких результатов в данном виде труда.

Бесспорно, имеется ряд общих требований, которые предъявляются к работникам любого профиля. Например, никто не станет возражать, что такие качества, как трудолюбие, организованность-ответственность необходимы любому сотруднику торговой фирмы.

Однако важно сформулировать и специфические требования к личности профессионального торгового работника.

ГОТОВНОСТЬ К ОБЩЕНИЮ

Человек сможет успешно работать продавцом, только если он открыт для контактов с людьми, если ему нравится общение с ними, если его не утомляет необходимость постоянно находиться среди самых разных людей.

Интерес к человеку, его жизненным проблемам и готовность с ним сотрудничать — верный признак предрасположенности к профессиональной деятельности в сфере торговли и обслуживания.

Поэтому для начинающих продавцов важен их профессиональный опыт в прошлом: сотрудник, который и раньше работал с людьми, успешнее адаптируется к новой деятельности.

РАБОТОСПОСОБНОСТЬ

Это способность продавца к длительному выполнению своей работы на заданном уровне.

На первый взгляд, может показаться, что труд продавца не требует больших физических усилий. Но это не так. Высокая работоспособность нужна в связи с тем, что производственная нагрузка регулируется не столько самим продавцом, сколько поведением посетителей.

Работник первого стола аптеки не может по своему усмотрению сделать паузу в работе, изменить темп обслуживания. Ритм его работы задан извне, диктуется покупателями.

Известно, что работоспособность изменяется циклично. Выделяются три ее последовательные стадии:

Практика показывает, что снижение работоспособности начинается уже где-то часа через четыре после начала работы. Но и нагрузка на продавца, как правило, возрастает именно во второй половине дня (когда люди возвращаются с работы).

Работа продавца утомительна. Многие ее не выдерживают. Но уменьшение работоспособности (из-за возраста, состояния здоровья) может компенсироваться мастерством и опытом специалиста.

ТЕРПЕЛИВОСТЬ И ВЫДЕРЖКА

Работник первого стола аптеки должен обладать огромным терпением. Ему приходится на протяжении рабочей смены неоднократно отвечать на одни и те же вопросы (иногда весьма неквалифицированные, наивные или каверзные). Каждому новому посетителю приходится объяснять одно и то же.

Встречаются капризные покупатели, которые пересмотрят множество вещей, выскажут немало претензий, потребуют всяческих разъяснений, но в итоге молча развернутся и уйдут, ничего не купив. И работник первого стола аптеки вынужден смириться с этим.

Российскому продавцу ничего не остается делать, как терпеливо выслушивать многочисленные жалобы посетителей на правительство, местную власть, некачественную продукцию, высокие цены и низкие зарплаты. Иногда обвинения напрямую адресуются системе торговли, ее работникам.

Продавцу надо проявлять немалую выдержку, чтобы не сорваться, сохранять спокойствие, не ввязаться в спор. Выдержка нужна и в тех случаях, когда покупатель ведет себя нервно, бестактно, допускает грубые выпады и оскорбительные реплики.

Встречаются подозрительные посетители, которым приходится приводить все новые и новые доводы, чтобы снять их тревоги. Встречаются упрямые клиенты, которые упорно настаивают на своем, не хотят слышать никаких разумных аргументов, отказываются от своей же выгоды.

ВНИМАТЕЛЬНОСТЬ

Данное качество является необходимым для успешно работающего продавца.

Как отмечают психологи, внимание — это избирательная направленность на тот или иной объект и сосредоточенность на нем, углубленность в его познание. Внимательность продавца проявляется в том, что он активно всматривается в посетителя, стараясь понять его настроение, намерения, готовность к осуществлению покупки. Внимание — необходимая предпосылка для выбора наиболее эффективного подхода к покупателю.

В процессе обслуживания клиентов продавцу необходимо замечать мельчайшие детали: какими взглядами обменялась покупательская пара, какова была эмоциональная реакция покупателя на данное ему пояснение, с каким выражением лица он осматривает предложенный товар и т.д.

В то же время продавцу нередко приходится распределять свое внимание между несколькими посетителями, что-то разъяснять одному, отвечать на вопросы другому, подавать для ознакомления какую-то вещь третьему, краем глаза следить за подозрительным поведением четвертого.

Распределенное внимание является профессионально важным качеством продавца.

Кроме того, внимание продавца должно обладать умением переключаться, то есть способностью сознательно и осмысленно перемещать внимание с одного объекта на другой. Только в этом случае он сможет быстро ориентироваться в меняющейся ситуации, оперативно реагировать на неожиданные вопросы и требования посетителей.

Профессионально значимые качества не даны в готовом виде от природы. Они развиваются вместе с личностью на протяжении всего ее жизненного пути. Профессиональные качества работника могут совершенствоваться. Однако может наблюдаться и обратный процесс — ослабление или даже утрата полезных качеств. В этом случае происходит профессиональная деградация работника.

Читайте также:  Для чего нужна планировка кухни

Хорошо организованное, систематическое обучение — необходимое условие профессионального совершенствования персонала.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ЗНАНИЯ И УМЕНИЯ

Работник первого стола должен твердо знать правила торговли, права и обязанности потребителя и свои собственные, иметь определенные сведения из области товароведения и конечно постоянно повышать свое фармацевтическое образование. Квалифицированный работник первого стола аптеки хорошо знаком с торговым оборудованием, умеет грамотно обращаться с ним. Необходимый элемент профессиональной компетентности продавца — доскональное знание всей номенклатуры лекарственных средств, международных непатентованных наименований, торговых наименований, аналогов, списков ЖНВЛС-препаратов, предназначенных для отпуска льготным категориям населения. Он должен быть готов ответить на любой вопрос покупателя по поводу каждого имеющегося в аптеке лекарственного средства или ИМН.

Важное условие успешных продаж — умение продавца «подать товар лицом», преподнести его покупателю. Умелая демонстрация товара — это большое искусство! Надо убедительно и доходчиво показать достоинства той или иной вещи, способы ее эффективного использования, все получаемые от ее приобретения выгоды.

Умение продемонстрировать товар не сводится лишь к показу в буквальном смысле этого слова. Необходимо одновременно раскрыть возможность вещи решить жизненные проблемы потребителя, удовлетворить его насущные запросы.

ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ

Рассказывая о препарате, избегайте стандартных, заученных приемов и текстов. Попытайтесь понять потребности конкретных людей, выяснить их ожидания, связанные с покупкой. При консультации акцентируйте внимание на эффективном действии препарата, расскажите о его преимуществах, посоветуйте, как правильно применять (дозы, способы применения, периодичность, противопоказания, взаимодействие с другими ЛС и пищей и т.д.).

Главное умение продавца — его искусное психологическое взаимодействие с посетителями и покупателями.

Следовательно, профессиональная отдача во многом будет зависеть от психологической подготовленности продавца. Вышеприведенную формулу нужно дополнить:

Отдача продавца = профессионально значимые качества + профессиональные знания и умения + психологическая подготовленность.

Психологическую подготовленность продавца можно представить следующим образом:

— знание им основ психологии личности потребителя;

— понимание особенностей поведения потребителей;

— понимание психологического механизма выработки и принятия покупательского решения;

— умение поддерживать с клиентами эффективное общение, стимулировать совершение покупки;

— способность к успешной самоорганизации своего профессионального поведения.

Профессиональный работник сферы торговли является в какой-то степени практическим психологом.

ВНЕШНИЙ ОБЛИК ПРОДАВЦА

Многие работодатели, подбирая людей на должность продавца, преднамеренно и настойчиво отдают предпочтение девушкам и молодым женщинам с привлекательными чертами лица. Такой подход представляется чересчур упрощенным.

Своей манерой поведения, всем своим видом, работник первого стола аптеки прежде всего должен располагать к себе.

И здесь не имеет большого значения наружность как таковая: ни сами черты лица (размер и расположение глаз, форма бровей или носа, рта), ни цвет волос или кожи, ни рост или особенности фигуры. Важен общий облик, который складывается из многих элементов.

В первую очередь это выражение лица.

Оно может быть располагающим или настораживающим, (см. табл.)

¦ Располагающее выражение лица ¦ Настораживающее выражение лица ¦

¦ Дружелюбное Спокойное ¦ Угрюмое Недовольное ¦

¦ Уважительное Веселое ¦ Злое Агрессивное ¦

¦ Доброе Открытое ¦ Расстроенное Испуганное ¦

Выражение лица отражает эмоционально-психологическое состояние человека, его общий жизненный настрой и текущие переживания. Так как каждый миг существования вмещает переживание человеком всей своей жизни в целом, то это откладывает определенный отпечаток на выражение лица. Наблюдательный посетитель может многое прочитать на лице продавца. Выражение лица сотрудника может укрепить у клиента чувство доверия к фирме, но может и поколебать его.

Прическа и макияж также являются неотъемлемыми элементами внешнего облика работника сферы торговли и услуг. Здесь важны сдержанность и чувство меры. Необходимо учитывать индивидуальность человека, подчеркнуть и усилить те его черты, которые вызывают располагающий эффект.

Крайне нежелательно, чтобы обслуживающий персонал казался покупателю на одно лицо.

Одежда продавца прежде всего подчиняется требованиям делового стиля. Она должна быть удобной, отвечать санитарно-гигиеническим нормам, соответствовать специфике продаваемых товаров, форме обслуживания (например, в аптеках самообслуживания торговый персонал должен иметь униформу).

Одежда помогает продавцу в его напряженной и нервной работе. Лучше всего, если в этой одежде сочетаются строгость и свобода, которые позволяют продавцу чувствовать себя естественно в течение всего рабочего дня.

Постоянно находясь среди людей, работник первого стола аптеки хочет достойно и приятно выглядеть. Это придает ему дополнительную уверенность и помогает в работе.

Весь облик продавца должен стимулировать посетителей к деловому общению!

Нельзя допускать, чтобы какие-то элементы внешности (необычный цвет волос, экстравагантная прическа, вычурное украшение, слишком модный фасон костюма) сами по себе отвлекали бы внимание покупателя, пробуждали бы посторонние ассоциации. Следует помнить, что потребитель приходит в магазин с определенным покупательским замыслом или решением. Приходит, чтобы обдумать покупку, а при благоприятных условиях и осуществить ее.

Любые информационные «шумы» могут легко разрушить весьма тонкий и неустойчивый мыслительный процесс, затормозить практические действия.

Внешний вид продавца должен играть роль незаметного катализатора покупательского решения.

ПРИЕМЫ ДЛЯ БЫСТРОГО УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА С ПОСЕТИТЕЛЕМ

Зрительный контакт — обмен первыми взглядами между продавцом и посетителем; один из способов быстрого обмена невербальной информацией.

Улыбка продавца — открытая, естественная и приветливая она помогает быстро установить эмоциональный контакт с посетителем, служит приглашением к доверительному общению.

Жесты и движения продавца — могут использоваться в качестве приветствия, помогают завладеть вниманием посетителя, побуждают его со своей стороны идти на контакт.

Словесное приветствие — краткое, простое и понятное оно помогает завязать разговор с посетителем, заинтересовать его, позволяет произвести на покупателя первое благоприятное впечатление.

Общение с потенциальным покупателем начинается с установления быстрого контакта с ним.

Основная трудность первой фазы общения заключается в том, что в психологический контакт необходимо войти в самое короткое время с незнакомым человеком, о котором практически ничего неизвестно.

Продавец может облегчить себе задачу, используя ряд специальных приемов.

Уже первый взгляд, брошенный продавцом на вошедшего посетителя, служит началом контакта с ним. Это взгляд должен быть спокойным, внимательным и приветливым.

Нежелательно, чтобы первый взгляд был слишком долгим и пристальным.

По тому, как на нас смотрят, мы судим об отношении к нам, поэтому взглядом можно привлечь посетителя, но можно и оттолкнуть его. Располагающее выражение лица и прямой, дружеский взгляд продавца содействует быстрому контакту, налаживанию общения.

Препятствует налаживанию контакта холодный и равнодушный взгляд, который сразу же отпугивает человека. В этом случае не помогут никакие напускные любезности и комплименты.

Недопустим и оценивающий взгляд (когда человек ощущает, что его словно «измеряют» от макушки до пяток). Отметим еще раз: продавцу необходимо решительно воздерживаться от того, чтобы выносить (даже мысленно!) какие-либо оценочные суждения в отношении покупателя — его физических, интеллектуальных, нравственных качеств.

Любые оценки («добрый», «красивый», «злой», «щедрый», «скряга», «зануда», «сноб» и т.д.) не будут иметь никаких серьезных оснований, а главное — подобные молчаливые характеристики, так или иначе, проявятся во взгляде продавца.

Оценивающий взгляд многим неприятен, особенно людям стеснительным, тем, кто одет не по моде, неважно себя чувствует, комплексует по поводу своей внешности.

Поэтому крайне нежелательно, чтобы продавец оценивал, даже про себя, внешнюю привлекательность посетителя. Известно, что на наше восприятие других людей существенно влияет, насколько мы считаем их физически привлекательными. К тем из них, кто представляется нам несимпатичным, невольно складывается худшее отношение.

Читайте также:  Какое проверочное слово стуле

Вызывает внутренний протест и слишком пронизывающий, изучающий взгляд («взгляд следователя»). Кому-то он может показаться оскорбительным. Прежде всего в тех случаях, когда посетитель значительно старше продавца по возрасту.

Для установления делового контакта имеет большое значение то, на какую часть тела посетителя направлен взгляд продавца.

Психологи рекомендуют смотреть в глаза партнеру по общению или на воображаемый треугольник, расположенный на его лбу чуть выше глаз.

Посетитель будет испытывать чувство неловкости (вместо чувства комфорта!), если продавец станет слишком низко опускать свой взгляд, осматривая среднюю или нижнюю часть его тела.

Неприятное ощущение возникает и в том случае, когда взгляд продавца на длительное время останавливается на какой-либо точке лица или одежды.

Не рекомендуется также смотреть в упор на покупателя. Большое значение для налаживания психологического контакта имеет ответный взгляд посетителя. Если в этом взгляде чувствуется заинтересованность, дружелюбие, открытость, то имеются хорошие предпосылки для продуктивного взаимодействия продавца и покупателя.

Может случиться, что продавец натолкнется совсем на иной взгляд:

— хмурый и усталый;

— тяжелый и подозрительный;

— взгляд хитрый, цепкий;

— взгляд презрительный и т.д.

Каждый такой взгляд отражает соответствующее эмоционально-психологическое состояние человека. В этих случаях установление контакта будет происходить с большими трудностями.

Для налаживания общения с посетителем необходимо обратить внимание не только на взгляд, но и на движение его глаз.

Неторопливый методичный осмотр выставленного товара — явный признак того, что у посетителя имеется некоторый покупательский замысел и он ищет взглядом нужную вещь:

Беглое, скользящее движение глаз может говорить о том, что он просто знакомится с ассортиментом магазина, удовлетворяет свое любопытство потребителя.

Увидев подходящую вещь, посетитель задерживает на ней свой взгляд, на его лице появляется оживление, а зрачки глаз расширяются. Это самый удобный момент для того, чтобы вступить в прямой контакт с потенциальным покупателем.

УЛЫБКА КАК ИНСТРУМЕНТ ОБЩЕНИЯ

Иногда она хорошо помогает быстро установить эмоциональный контакт с посетителем.

Улыбка служит приглашением к общению, доверительной беседе. С ее помощью продавец без всяких слов мгновенно дает понять, что он готов оказать посильную помощь посетителю в решении возникшей у того проблемы.

Добрая улыбка особенно нужна тому посетителю, который вошел в магазин скучный, хмурый, усталый, подавленный. Она может сразу улучшить его настроение. Эмоции заразительны.

Мягкая улыбка — прекрасное средство для нейтрализации посетителя с тяжелым, подозрительным, агрессивным взглядом, настроенным особенно «не церемониться» со здешним персоналом. Улыбка должна быть открытой и естественной. Вежливая формальная улыбка воспринимается чаще всего равнодушно. Посетитель улавливает, что она не отражает истинного отношения к нему.

Больше вреда, чем пользы, от заискивающей, подобострастной улыбки. Посетитель сразу же настораживается, опасаясь подвоха-обмана со стороны торгового работника.

Недопустимо, когда улыбка продавца приобретает форму усмешки, ухмылки. Реакция на нее будет резкой и однозначно негативной. Ни о каком контакте в этом случае не приходится мечтать. Как видим, в работе продавца большое значение имеют малейшие детали его поведения.

ЖЕСТЫ И ДВИЖЕНИЯ В КАЧЕСТВЕ ПРИВЕТСТВИЯ

Завладеть вниманием посетителя продавец, представитель обслуживающего персонала может и с помощью жестов, движений, позы. Самый распространенный прием — небольшой кивок (поклон) в качестве приветствия. Посетителю сразу же дают знать, что его приходу рады, его заметили, им заинтересовались.

Для начала контакта иногда имеет смысл сделать небольшой шаг навстречу вошедшему человеку.

При этом движения работника должны быть плавными, сдержанными, но четкими и выразительными. Неблагоприятное впечатление производит медлительность продавца, вялость его движения, расслабленность позы.

Всем видом продавцу надо подчеркнуть свою надежность, готовность оказать покупателю активную поддержку.

Приближаясь к посетителю, необходимо сохранять оптимальную дистанцию между ним и собой (оптимум находится где-то в диапазоне от 1-2 до 2-5 метра).

Каждый человек бессознательно стремится иметь вокруг себя определенную пространственную зону, вторжение на территорию которой других незнакомых людей нежелательно.

Поэтому эта дистанция должна быть рассчитана очень точно, чтобы выбранное расстояние стимулировало бы налаживание контакта, не вызывая у посетителя внутреннего протеста.

Продавец, который слишком близко подходит к посетителю, может кому-то показаться навязчивым. Например, 28-5% участников нашего опроса отметили, что продавцы часто слишком навязчивы и надоедливы.

Своеобразной формой приветствия может быть изменение позы продавца. Это происходит, например, в том случае, если при появлении посетителя он поднимается со стула или размыкает руки, скрещенные до того на груди, или разворачивается корпусом тела в его сторону.

Движение навстречу друг другу, легкий поклон, принятие каждым участником общения открытой и заинтересованной позы, — все это способствует быстрому установлению контакта.

СЛОВЕСНОЕ ПРИВЕТСТВИЕ

Оно тоже помогает установлению контакта: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Здравствуйте!», » Пожалуйста, проходите!» и т.д.

Приветствие должно быть кратким. Вслед за ним со стороны продавца может последовать несколько реплик-предложений («Не хотите ли взглянуть. «, «Только вчера мы получили новую марку. «, «Сегодня у нас большой выбор. «, «Не желаете ли ознакомиться с самой последней моделью. «).

Любой человек особенно чувствителен к первым обращенным к нему словам. Они должны быть понятными и простыми, сразу же заинтересовывать его.

Первые слова, адресованные посетителю, являются пробными, своего рода разведкой. Главная их цель — быстро завязать разговор с ним, завладеть вниманием, попытаться узнать намерения и мотивы прихода в магазин. С помощью этих слов продавцу необходимо произвести на посетителя благоприятное впечатление, от которого будет во многом зависеть дальнейший ход общения.

В самые первые секунды делового контакта продавцу следует выбрать верный тон обращения к посетителю. Важно сохранять спокойствие, не напрягаться, сразу же проникнуться интересом к партнеру по общению.

Не следует использовать слишком много вежливых слов, неоправданных комплиментов. Во всем нужна мера.

ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ

Вступая в контакт, не торопитесь расспрашивать посетителя.

У покупателя должна быть возможность первым задать вопрос. Этот первый вопрос может многое объяснить и послужить началом продуктивного разговора.

Однако условия мобильного общения таковы, что вы не имеете права слишком долго ждать первого вопроса. Если молчание посетителя затягивается, рискуйте и сами проявляйте инициативу.

Перечисленные выше приемы — внимательный и приветливый взгляд, мягкая и добрая улыбка, небольшой наклон головы, шаг навстречу посетителю, располагающая поза, приветствующая реплика — помогают продавцу в ходе мобильного общения без промедления войти в контакт с посетителем.

Это возможно даже тогда, когда работник занят обслуживанием нескольких предыдущих клиентов.

Обстоятельства, которые могут препятствовать быстрому установлению контакта с посетителем:

— наплыв посетителей, затрудняющий продавцу общение с отдельным клиентом;

— усталость продавца, его плохое самочувствие, настроение;

— сосредоточенность продавца на посторонних (собственных) мыслях, переживаниях;

— инертное поведение посетителя, отсутствие адекватных реакций с его стороны;

— неблагоприятная атмосфера в магазине (теснота, повышенная температура, шум, плохое освещение и т.д.).

Ассоциация содействует в оказании услуги в продаже лесоматериалов: дрова цена по выгодным ценам на постоянной основе. Лесопродукция отличного качества.

Источник

Adblock
detector